CASE STUDY / 02← 返回作品
URBAN MOBILITY
2026 / LONDON

伦敦共享单车
服务研究与策略

以伦敦 Santander Cycles 为对象，研究骑行者的使用体验与站点、车辆、运营之间的系统关系。

角色产品研究 / 方案设计与策略分析
团队5 人研究团队
场景伦敦城市出行
类型服务设计研究
使用者在伦敦 Santander Cycles 停靠站取用共享单车
01 / FRAMING

骑行体验的阻力，
往往不在骑行中.

借还车是否方便、站点车辆是否可用、不同区域的供需是否平衡，都会影响用户对一段旅程的判断。单看 App 或车辆本身，很难解释整个系统的体验问题。

USER EXPERIENCE

旅程是否可靠？

用户在出发前、途中和到达后，需要持续确认车辆、站点及归还选择是否可行。

OPERATIONS

资源如何流动？

站点供需不均与车辆调度限制，会直接成为前台体验的不确定性。

02 / RESEARCH

把前台行为和
后台限制连起来.

团队研究伦敦核心出行场景，建立多维度竞品分析框架，比较无桩共享单车与电单车在运营成本、调度效率和用户体验上的取舍。分析同时关注站点供需不平衡与重资产维护，而不把体验问题归咎于单一界面。

01 / JOURNEY

按出发、使用、归还三个阶段梳理关键任务与不确定性。

02 / SERVICE SYSTEM

把用户触点与车辆、站点、调度及维护的后台关系放在同一视角下。

03 / COMPETITION

对照其他微出行模式，比较便利性与运营复杂度之间的边界。

竞品比较关注的不是“哪种车更好”

我们把不同模式放进同一组服务问题中比较：用户在何处找到车辆、如何判断车辆与目的地是否可用、还车选择是否明确，以及当供需错位时由谁解决。这样可以把表面上的车辆差异，转化成服务可达性、运营响应和资源配置的差异。

01 / ACCESS

车辆在哪里？

站点式服务以固定网络换取明确的借还边界；无桩模式扩大了停放弹性，但用户需要理解可停区域，运营方也要处理车辆分散与秩序维护。

02 / AVAILABILITY

供需如何匹配？

用户的“有车可骑、到站可还”依赖车辆和空位同时可用。体验承诺因此与站点容量、时段需求和调度响应相连，而不是只由地图或提示文案决定。

03 / OPERATIONS

便利由谁承担成本？

更灵活的服务通常也带来车辆回收、维护和重新分布的运营工作。比较时需要同时看用户节省的时间与系统承担的调度复杂度。

04 / TRUST

不确定时如何补救？

车辆状态、停车规则或归还条件若不清楚，用户需要可理解的替代选择和问题处理路径。服务可信度来自信息、现场资源与后台响应的一致。

竞品框架用于比较服务机制和设计取舍；页面未给出各模式的实测成本或运营效率数据，因此不作量化优劣结论。

03 / STAKEHOLDER SYSTEM

一次骑行背后，
是多方共同维持的系统.

利益相关者地图把资金支持、公共治理、日常运营、数字服务、基础设施和使用者放进同一张关系图中。它帮助团队看见：借还车体验不是某个单一触点的结果，而是不同组织能否连续交接信息、资源与责任。

Santander Cycles 利益相关者地图，展示核心运营方、用户群体、公共机构、供应商与社会影响者之间的关系
团队研究图 / STAKEHOLDER MAP

原图作为研究过程证据保留。图中组织职责与供应关系来自项目阶段的资料整理，实际边界仍需以官方最新信息核验。

01 / GOVERNANCE治理与资金

公共部门和品牌合作方共同影响服务范围、投入方式与公共价值目标。

02 / DELIVERY运营与技术

车辆、车桩、软件、调度和维护必须协同，才能把前台承诺转化为可用服务。

03 / PUBLIC VALUE使用与社会影响

通勤者、游客、居民、商户及倡议组织会从不同角度影响需求、接受度与政策讨论。

04 / STRATEGY

从提供自行车，
到保障整段行程.

对用户旅程、价值主张与运营关系的梳理指向同一问题：价格合适、骑行方便，不等于用户能可靠地完成行程。出发时无车、到达时无桩，都会让一次便捷出行变成额外的等待与绕行。因此，方案关注的不只是“提供车辆”，而是减少旅程中的不确定性。

研究关系图 / 01从用户困扰，找到后台需要回应的问题
用户遇到的问题相关系统条件方案回应方向
出发无车不知道能否开始行程
需求与分布错位时段需求 · 车辆调度
改善车辆分布提高车辆获取确定性
到达满桩需要绕行寻找归还点
空位与流入不匹配站点容量 · 状态变化
增加归还弹性减少绕行与归还失败
途中不安难以判断路线是否适合
信息与道路条件路线提示 · 实际环境
保留为辅助方向提供路线与判断支持

分析关系与方案方向示意，并非已验证的因果结论。

两个相互补充的方案方向

团队提出智能可用性系统，将需求预测与车辆、车桩预约作为减少借还不确定性的方向；同时提出更安全的路线引导，支持途中选择。前者依赖实时数据与运营响应，后者提供决策信息，但不能替代道路安全条件的改善。

研究关系图 / 02一段可靠的旅程，需要前台与后台接续
出发前确认车辆与目的地
骑行中获得路线与选择支持
到达时确认归还与替代站点
↑ 信息与服务响应 用户反馈与需求变化 ↓
后台协作需求预测车辆调度站点容量维护响应

信息让问题可见；后台资源与行动，决定服务能否兑现。

Santander Cycles 创新矩阵，展示服务从封闭的渐进式创新走向更加开放且略具突破性的未来方向
创新定位图 / INNOVATION MATRIX

矩阵位置是团队基于现有研究形成的战略判断，用于比较创新方向，并非量化测量结果。

实施不是一次 App 更新，而是分阶段协作

短期从信息与反馈触点入手；中期讨论预测、预约和调度协同；长期再连接道路设施与政策支持。公共管理、运营、数字服务与骑行者分别掌握不同资源，需要围绕同一条行程协调，而非各自优化一个触点。

“真正的便利，是借得到、骑得顺，也还得了。”

05 / VALUE & LIMITS

从收集反馈，
走向共同定义问题.

项目也暴露出参与方式的边界：用户提供使用数据与意见，并不等于用户参与了服务决策。后续共创应让骑行者参与预约规则、替代路线与异常处理的讨论，检验运营效率的提升是否真正减少了用户的负担。

以上为团队研究形成的设计方向，尚未上线验证。预约公平性、预测准确性与调度可行性仍需结合真实运营数据和用户测试检验。

06 / REFERENCES

参考资料.

文章、网站与图片来源。以下条目根据团队资料页原文整理，保留原有作者、年份与访问日期。

  1. Architettura, A.Min. 08-I.C.E., Architettura, A.Min. 08-I.C.E. and Assegn, N. (2016) The Social Innovation Journey Toolbox. Available at: re.public.polimi.it (Accessed: 20 March 2026).
  2. Borras, K. (2025) TFL promises new app in wake of ‘failing’ Santander Cycles’ issues, Highways News. Available at: highways-news.com (Accessed: 19 March 2026).
  3. Britton, E. (2025) Not long ago cycling in London was wildly uncool. What changed?, The Standard. Available at: standard.co.uk (Accessed: 7 March 2026).
  4. Brompton (no date) Oyster Yachts. Available at: oysteryachts.com (Accessed: 19 March 2026).
  5. Brompton (no date) Hire a Brompton. Available at: gostratford.co.uk (Accessed: 19 March 2026).
  6. Brompton About Us (no date) Brompton Bike Hire. Available at: bromptonhire.com (Accessed: 19 March 2026).
  7. Brompton Bike Hire (no date) Brompton Bicycle UK. Available at: brompton.com (Accessed: 19 March 2026).
  8. Brompton Home (no date) Brompton Bike Hire. Available at: bromptonhire.com (Accessed: 19 March 2026).
  9. Davidson, T. (2025) ‘Moments like these reinforce how vital shared bikes have become’, Cycling Weekly. Available at: cyclingweekly.com (Accessed: 20 March 2026).
  10. Day, P. (2026) New Lime e-bikes to launch across UK cities, AirQualityNews. Available at: airqualitynews.com (Accessed: 19 March 2026).
  11. Ding, H., Lu, Y., Sze, N.N. and Li, H. (2022) ‘Effect of dockless bike-sharing scheme on demand’, Transportation Research Part A, 166, pp. 150–163.
  12. Elliot, M. (2025) Has London fallen out of love with e-biking?, Cycling Weekly. Available at: cyclingweekly.com (Accessed: 20 March 2026).
  13. Fishman, E. (2015) ‘Bikeshare: A review of recent literature’, Transport Reviews, 36(1), pp. 92–113. doi.org/10.1080/01441647.2015.1033036.
  14. H, M. (2025) Affordable Brompton Bike Hire in Ealing, ActionForEaling Climate Action Hub. Available at: actforealing.org (Accessed: 19 March 2026).
  15. Heydari, S., Konstantinoudis, G. and Behsoodi, A.W. (2021) ‘Effect of COVID-19 on bike-sharing demand’, PLOS ONE, 16(12), p. e0260969. doi.org/10.1371/journal.pone.0260969.
  16. How Lime works – help centre (no date) Lime. Available at: help.li.me (Accessed: 19 March 2026).
  17. Introducing the LimeBike & LimeGlider (no date) Lime. Available at: li.me (Accessed: 19 March 2026).
  18. Li, H., Zhang, Y., Ding, H. and Ren, G. (2019) ‘Effects of dockless bike-sharing systems’, Transportation Research Part A, 130, pp. 398–411.
  19. Lime micromobility | about (no date) Lime. Available at: li.me (Accessed: 19 March 2026).
  20. Limebike logo download (no date) Allvectorlogo. Available at: allvectorlogo.com (Accessed: 19 March 2026).
  21. London (2025) Santander Docking Stations. Available at: london.gov.uk (Accessed: 20 March 2026).
  22. London Cycling Campaign (2025) Cycling nearly doubles during strikes. Available at: lcc.org.uk (Accessed: 20 March 2026).
  23. LSE (2024) Promoting active travel in London – benefits and barriers. Available at: lse.ac.uk (Accessed: 20 March 2026).
  24. Noble, W. (2022) 500 Santander e-bikes will soon be on London’s streets, Londonist. Available at: londonist.com (Accessed: 19 March 2026).
  25. Our brand: About us (2026) Santander Bank. Available at: santander.co.uk (Accessed: 19 March 2026).
  26. Pucher, J., Dill, J. and Handy, S. (2010) ‘Infrastructure and policies to increase bicycling’, Preventive Medicine, 50, pp. S106–S125. doi.org/10.1016/j.ypmed.2009.07.028.
  27. Rogers, D. (2023) Download 8 strategy tools from ‘The DX Roadmap’. Available at: davidlrogersdigital.substack.com (Accessed: 20 March 2026).
  28. Santander Cycles (2024) Wikipedia. Available at: fr.wikipedia.org (Accessed: 19 March 2026).
  29. TFL (2022) 2021 saw highest ever use of Santander Cycles. Available at: tfl.gov.uk (Accessed: 20 March 2026).
  30. TFL (2025) New TfL data shows cycling journeys have risen by 43% since 2019. Available at: tfl.gov.uk (Accessed: 7 March 2026).
  31. TFL (2025) TfL joins forces with Serco to upgrade Santander Cycles. Available at: tfl.gov.uk (Accessed: 20 March 2026).
  32. Transport for London (2019) Cycling Trends Update. Available at: content.tfl.gov.uk (Accessed: 18 March 2026).
  33. Transport for London (no date) Santander Cycles. Available at: tfl.gov.uk (Accessed: 19 March 2026).
  34. Travel in London 2024 annual overview (no date) TFL. Available at: content.tfl.gov.uk (Accessed: 20 March 2026).
  35. Trapp, G.S. et al. (2011) ‘On your bike!’, International Journal of Behavioral Nutrition and Physical Activity, 8, pp. 1–10.
  36. Vizard, S. (2017) Santander adopts agile marketing approach, Marketing Week. Available at: marketingweek.com (Accessed: 19 March 2026).
  37. ‘Why do you Lime Bike?’ (2024) Campaign Brief. Available at: campaignbrief.com (Accessed: 19 March 2026).
  38. A short history of the cycle hire scheme (no date) London Transport Museum. Available at: ltmuseum.co.uk (Accessed: 20 March 2026).
NEXT CASE / 03RadioEd ↗